🌐 Follia call center, l’assistenza a pagamento

È tempo di fare i conti con un fenomeno che molti consumatori italiani avvertono ormai da anni sulla propria pelle: l’assistenza clienti che costa soldi — o peggio, dove contattare l’azienda per ricevere supporto non è più un diritto minimo ma un servizio a pagamento.

Quella che potrebbe sembrare una provocazione o una leggenda metropolitana si sta trasformando in realtà nel nostro Paese, al centro di discussioni politiche, giuridiche e quotidiane tra consumatori esasperati che si ritrovano costretti a pagare per ricevere aiuto da chi ha già acquistato un prodotto o un servizio.

L’idea di rimodulare i costi dell’assistenza attraverso numeri a sovrapprezzo o servizi telecomandati da algoritmi è al vaglio anche nel disegno di legge sulla concorrenza attualmente in discussione al Senato: emendamenti presentati hanno infatti previsto la possibilità di rendere a pagamento servizi di customer care telefonico che fino ad oggi erano gratuiti per legge. Per molti consumatori, si tratterebbe di una vera e propria follia nel rapporto tra utenti e imprese.

Quando il servizio diventa un costo in più

📌  Negli ultimi anni, il trend è diventato sempre più evidente: non basta più acquistare un prodotto o pagare un abbonamento per avere assistenza gratuita in caso di problemi; in molti casi, per parlare con un operatore si deve pagare un numero telefonico a sovrapprezzo o stipulare un contratto di assistenza aggiuntivo. È una situazione che ha radici storiche: già negli anni Novanta, alcune aziende iniziarono a far pagare gli utenti per l’assistenza post‑vendita tramite numeri a pagamento, una pratica che fu giudicata ingiusta da più livelli di giustizia comunitaria e nazionale.

In passato la Corte di Giustizia dell’Unione Europea si è espressa contro questi numeri a pagamento ritenuti un sopruso, poiché costringono consumatori già in difficoltà legata a un prodotto da riparare o a un servizio mal funzionante a sborsare denaro anche solo per un chiarimento. Oggi, però, lo scenario rischia di peggiorare: una nuova formulazione legislativa potrebbe aprire la porta a servizi di assistenza privi di gratuità di base, spingendo l’utente a pagare anche per operazioni banali come una verifica di garanzia o una semplice consulenza tecnica.

Il rischio concreto è che quello che dovrebbe essere un diritto minimo del consumatore — contattare chi fornisce un servizio per ottenere supporto — diventi una merce. E su questo fronte le associazioni dei consumatori stanno già alzando la voce, richiedendo garanzie, trasparenza e limiti precisi nella definizione delle pratiche di telemarketing e contact center.

Telemarketing ingannevole e multe milionarie

🔎 Se da un lato si discute sulla possibilità di far pagare l’assistenza, dall’altro emergono anche problemi ben più concreti di call center che ingannano i consumatori invece di assisterli. Recenti sanzioni dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) hanno visto sei società di call center multate per un totale di oltre 520mila euro per pratiche commerciali scorrette nel settore dell’energia e delle telecomunicazioni. Le società avevano contattato cittadini proponendo offerte fasulle o informazioni ingannevoli sui fornitori, con l’obiettivo di convincerli a firmare nuovi contratti sotto false premesse.

Questi casi dimostrano che il problema non è solo il costo o la struttura dell’assistenza: è la qualità e l’etica stessa del servizio clienti. Se i call center diventano strumenti di vendita aggressiva o ingannevole anziché luoghi di supporto, il rapporto di fiducia tra consumatore e azienda si deteriora, alimentando frustrazione diffusa e sfiducia nelle istituzioni.

La reazione dei consumatori

L’Italia è anche teatro di una battaglia culturale contro il telemarketing selvaggio, pratiche cioè di chiamate indiscriminate che spesso si spacciano per assistenza ma che in realtà mirano solo a proporre, talvolta con informazioni parziali o false, contratti di luce, gas o telefonia. Associazioni come Codici e altre sigle per la tutela dei consumatori hanno ripetutamente chiesto norme più severe per tutelare cittadini esposti a telefonate incessanti e promozioni non richieste.

Negli ultimi mesi, inoltre, sono state introdotte misure tecniche importanti per contrastare pratiche scorrette, come il divieto di utilizzo di numeri italiani falsi da parte di call center che operano dall’estero, un passo volto a ridurre le chiamate indesiderate e la truffa.

Quando la fiducia si trasforma in spesa

Il fenomeno dei call center a pagamento è strettamente legato al mondo più ampio dei servizi a valore aggiunto che spesso vengono attivati senza consenso chiaro dell’utente, con addebiti in bolletta o costi ricorrenti non voluti. Molti consumatori si lamentano di addebiti per servizi “mai richiesti”, attivazioni non autorizzate o costi di assistenza che appaiono solo dopo la chiamata. È un problema che riguarda non solo le tariffe telefoniche, ma anche energia, assicurazioni e altri ambiti di consumo quotidiano. 

Questo intreccio di pratiche aggressive genera una spirale in cui il consumatore — già spesso disarmato di fronte a procedure complesse o sistemi automatici — si trova a pagare non solo il servizio principale acquistato, ma anche per avere il diritto di capire cosa sia andato storto. È una dinamica che alimenta rabbia e senso di ingiustizia, soprattutto quando la trasparenza viene meno.

Tra AI e automazione

In parallelo a queste criticità, un’altra trasformazione radicale sta cambiando la faccia del customer care: l’automazione con intelligenza artificiale. In paesi come l’India, le imprese stanno sperimentando chatbot e assistenti virtuali avanzati in grado di sostituire gran parte del lavoro umano nei call center, riducendo costi e tempi di risposta ma suscitando preoccupazioni sulla qualità del servizio e sulla perdita di posti di lavoro.

Questa transizione tecnologica potrebbe avere impatti contrastanti per il consumatore italiano: da un lato può rendere più rapida e accessibile l’assistenza, dall’altro rischia di depersonalizzare completamente il supporto, lasciando l’utente a interagire con sistemi automatici che non comprendono sfumature o problemi complessi, e potenzialmente spingendo verso servizi a pagamento quelli che richiedono ancora l’intervento umano.

Tra diritto e logiche di mercato

La strada verso un equilibrio tra esigenza di sostenibilità economica per le aziende e tutela dei consumatori è ancora lunga. La proposta di rendere l’assistenza a pagamento apre un dibattito fondamentale sui diritti di chi acquista un prodotto o un servizio e su quanto debba costare avere risposte o soluzioni ai problemi che inevitabilmente sorgono.

In una società in cui la fiducia del consumatore è un bene sempre più fragile, trasformare il call center in una “cassa automatica” rischia di aggravare ulteriormente la frattura tra cittadini e imprese.